１．ご相談または苦情等の受付

ご相談または苦情を受け付けた場合、苦情受付担当者は次の事項について確認します。

・ご相談または苦情があった利用者氏名

・提供したサービスの種類

・提供した年月日及び時間

・具体的な苦情・相談内容

・その他参考となる事項

また苦情受付担当者の名前をお伝えするとともに、受け付けた内容について回答する期限を説明致します。
（なお苦情受付担当者が対応できない場合は他の職員で対応致します。その場合は相談内容を直ちに苦情受付担当者に報告します。）

苦情受付担当者は、申し出内容を苦情解決責任者に報告します。

２．ご相談または苦情の対応手順

おおむね次の手順によりご相談または苦情の対応を致します。

• 1苦情のお申し出を頂いた方に、サービスを提供した事業所の苦情受付担当者から概況説明を行います。
• 2苦情解決責任者を含めて状況・原因把握、問題点の整理、洗い出し及び今後の改善策の検討を行います。
• 3検討の結果を踏まえ、苦情受付担当者がご利用者様またはご家族様に直接事情説明を行います。
• 4検討した改善策を実施し、再発防止を図ります。
• 5苦情のお申し出の内容により、必要性に応じて所管行政機関等に対して報告を行います。