１．ご相談または苦情等の受付

ご相談または苦情を受け付けた場合、次の事項について確認致します。
苦情受付担当者が対応できない場合は、他の職員で対応致しますが、その場合は相談内容を直ちに苦情受付担当者に報告します。
苦情受付担当者は、申し出内容を苦情解決責任者に報告します。

２．確認する事項

ご相談または苦情を受け付けた場合、次の事項について確認致します。
ご相談または苦情があった利用者氏名、提供したサービスの種類、提供した年月日及び時間、担当した職員の氏名、具体的な苦情・相談内容、その他参考となる事項

３．ご相談または苦情の回答期限の説明

ご相談または苦情をお寄せくださった方に対して、対応した職員の名前をお知らせするとともに受け付けた内容について、回答する期限をあわせて説明致します。

４．ご相談または苦情の対応手順

おおむね次の手順によりご相談または苦情の対応を致します。

• 1サービスを提供した職員からの概況説明。
• 2苦情解決責任者を含めて検討会議（状況・原因把握、問題点の整理、洗い出し及び今後の改善策）を開催する（検討会議を開催しない場合も、改善策は必ず苦情解決責任者に報告されます）
• 3検討の結果、口頭または文書により回答を作成し、苦情受付担当者が事情説明をご利用者様またはご家族様に直接行います。
• 4苦情処理の場合、内容に応じて「横浜市健康福祉局介護事業指導課」及び「区役所福祉保健センター」または「神奈川県国民健康保険団体連合会」に対して報告を行い、更なる改善点について助言を受けます。
• 5苦情相談・経過記録票において改善点を明記し、再発防止を図ります。